Du khách tố khách sạn ở Hạ Long không giống quảng cáo

Ngày 13/8, trên mạng xã hội xuất hiện đoạn video ghi lại cảnh tranh cãi giữa nhóm khách Hà Nội với nhân viên khách sạn Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas ở TP Hạ Long (Quảng Ninh).

Khi nhận phòng, thấy dịch vụ không như mong đợi, đoàn khách bức xúc yêu cầu hủy phòng. Tuy nhiên, họ phải đợi nhiều giờ mà không được giải quyết.

Khu nghỉ Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas được giới thiệu thông tin chi tiết trên mạng.

Chị Nguyễn Thị Linh, thành viên trong đoàn, cho biết, nhóm của chị gồm 30 người, dự kiến nghỉ 2 đêm tại Hạ Long vào đầu tháng 8. Sau khi đoàn đăng bài tìm kiếm nơi nghỉ, một người tên Ngân đã nhắn tin tự giới thiệu tên Ngân, nhân viên công ty lữ hành ở Hà Nội, có liên kết với các khách sạn ở Hạ Long.

Theo lời chị Ngân, Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas chất lượng 4 sao, trong phòng có đầy đủ tiện nghi. Đồng thời, người này gửi hình ảnh và video giới thiệu khu nghỉ dưỡng.

Chị Linh thấy hài lòng nên đồng ý thuê 3 căn với giá 7,3 triệu đồng một căn một đêm, gồm cả phụ thu của trẻ em. Với thời gian ở 2 đêm, chị Linh chuyển cho chị Ngân 42 triệu đồng.

Đến 12h30 ngày 13/8, đoàn khách Hà Nội có mặt tại khách sạn. Tuy nhiên, khi nhận phòng, họ bức xúc vì khu nghỉ không như quảng cáo. Phòng bếp không thể nấu ăn, không có tủ lạnh. Các phòng chưa được dọn dẹp, nền nhà bám đầy bụi.

Ngay sau đó, chị Linh yêu cầu nhân viên đổi phòng nhưng không được chấp nhận. Khi chị muốn hủy phòng, khách sạn cho hay du khách sẽ mất một nửa số tiền đã thanh toán trước đó (hơn 20 triệu). Chị Linh được yêu cầu làm việc với người môi giới (chị Ngân) để giải quyết các thắc mắc.

Ngày 14/8, ông Nguyễn Văn Sơn, Giám đốc khách sạn, cho biết, cơ quan chức năng tỉnh Quảng Ninh đã làm việc với các bên. Đơn vị lữ hành cam kết sẽ trả lại 100% tiền phòng cho khách hàng.

“Các dịch vụ của chúng tôi đều được giới thiệu qua trang chính thức. Công ty lữ hành giới thiệu về khách sạn không được chi tiết nên dẫn đến hiểu lầm”, ông Sơn nói.

Bên môi giới đặt phòng đã tạm thời chuyển trả lại đoàn khách 20 triệu đồng. Số tiền còn lại, chị Ngân sẽ làm việc với khách sạn để giải quyết tiếp.